かむろ坂行政書士事務所「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１.はじめに
当事務所は、すべての人が安心して暮らせる社会を、法の力と対話で支えるという基本理念の下、お客様に必要なサービス（遺言書の作成サポート、相続手続きの作成サポート、認知症対策としての法律的な備え、アーティストの助成金申請サポート等）を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、かむろ坂行政書士事務所におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
2.当事務所におけるカスタマーハラスメントの定義
当事務所では、カスタマーハラスメントをお客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するものと定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
（実例）SNSでダイレクトメッセージを切り取って公開され、誹謗中傷される。
・威嚇・脅迫
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
（実例）不当に安い報酬額で業務をするように要求される
・事務所の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
3.カスタマーハラスメントへの対応（事務所内）
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
4.カスタマーハラスメントへの対応（事務所外）
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打 ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
5.録音に関するご案内
当事務所では、円滑な業務遂行とご相談内容の正確な確認、ならびにトラブル防止を目的として、お電話やご面談の際に、必要に応じて会話内容を録音させていただく場合がございます。
録音には、携帯型AIボイスレコーダー「PLAUD NOTE NB-100」を使用しております。これは、ご相談内容やご説明事項について認識の相違を防ぎ、「言った・言わない」といった行き違いを避けるとともに、カスタマーハラスメント等への適切な対応を図るための措置です。
録音データは厳重に管理し、関係法令を遵守のうえ、本来の目的以外には利用いたしません。また、第三者へ提供することはございません（法令に基づく場合を除きます）。
皆様に安心してご相談いただける環境づくりのため、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
(令和７年７月）